Главная / Стиль «финансовая консультация» признан наиболее эффективным методом взыскания

Стиль «финансовая консультация» признан наиболее эффективным методом взыскания


Состоявшийся  в конце ноября  ежегодный форум «Контактные центры в финансовом секторе»  собрал  более   сотни руководителей страховых компаний, российских банков, аутсорсинговых контакт-центров,  а также ряд компаний, занимающихся оборудованием и предлагающих системы для функционирования контакт-центров.

Единственным представителем от  микрофинансового сектора стала компания «Быстроденьги». Живую заинтересованность аудитории вызвал   прослушанный доклад  Владислава Садовникова, посвященный новым методам работы на российском рынке, а  также  последним тенденциям, наметившимся в сфере  взыскания просроченных задолженностей.

Директор департамента обратил внимание на то, что ситуация на рынке  сложилась достаточно жесткая, в связи с чем практика взыскания настойчиво требует от заемщика ответственного отношения в планировании личных финансов, а также сбережения хорошей кредитной истории.

В то же время, с целью помочь клинтам, оказавшимся в сложной финансовой ситуации, компания «Быстроденьги» приняла  решение усовершенствовать подход, в основу которого лег акцент на оказание клиенту финансовых консультаций.

Суть данного метода состоит  в применении технологии «СПИН», подразумевающей установление с заемщиком доверительных отношений, выявлении его мотивирующих  целей, сборе о нем информации, и лишь затем принятие   персонализированного решения  относительно  его финансового вопроса. 

В  России в настоящий момент данный метод еще только получил развитие, но на международном уровне уже давно успешно  себя зарекомендовал.

В подтверждении сказанного, чтобы новые методы могли быть «наглядно»   оценены участниками форума, Владислав Садовников продемонстрировал видеоролик, позволяющий сравнить предшествующую  работу  службы  взыскания  и новые методы диалога с клиентом в компании «Быстроденьги».

Законодательные инициативы, предпринятые в последнее время, призваны стимулировать всех участников финансового рынка корректировать методы взыскания со своих клиентов в сторону более лояльных.

Уже существует  «Кодекс этики и стандартов работы с просроченной задолженностью», известный микрофинансовой индустрии,  который  разработан организацией Некоммерческое партнерство «Микрофинансирование    и развитие»  в сотрудничестве  с  НАПКА - Национальной ассоциацией профессиональных коллекторских агентств.

С помощью соответствующих технологий, способствующих ориентации на нужды клиента, компанией «Быстроденьги» автоматизирован ряд процессов, начиная от распределения звонков по свободным операторам и заканчивая  рассылкой  необходимых сообщений клиентам в соответствующие даты и время. Инструментом дополнительного контроля за качеством обслуживания являются  программы анализаторы, позволяющие выявить зоны роста для специалистов, а также отследить возникающие отклонения от стандартов.

Владислав отмечает, что индивидуальный подход, уважительное и вежливое отношение к клиенту, в сочетании прогрессивными технологиями продаж, позволяют добиваться намного большего эффекта в работе с заемщиком на этапе взыскания. И именно качество обслуживания на данном этапе станет определяющим для принятия  клиентом повторного обращения в микрофинансовую организацию, а не идти за частным займом под расписку.

Будучи заинтересованы, чтобы займ был как можно быстрее погашен заемщиком, компания  использует все средства  активного диалога, позволяющие  найти  выход  из любых спорных ситуаций.

Сегодня  форум  «Контактные центры в финансовом секторе» - Call Center in Finance, является дискуссионным  пространством для тех руководителей финансово-кредитных организаций, которые  нацелены на повышение качества и уровня обслуживания своих клиентов, использование наиболее эффективных способов коммуникации, оптимизации работы персонала в целях повышения лояльности, как  наиболее результативного  метода удержания клиентов.

Отзывы, оставить отзыв